Günümüz iş dünyasında müşteri memnuniyeti, şirketlerin sürdürülebilir başarısının temel taşlarından biridir. Özellikle müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi süreçleri, müşteriyle ilk temas noktası olarak kritik öneme sahiptir. Bu süreçlerde yaşanan herhangi bir aksaklık, müşteri sadakati ve marka itibarı açısından ciddi kayıplara yol açabilir. Tam da bu noktada, çağrı merkezlerinin kalitesini, verimliliğini ve müşteri odaklılığını uluslararası bir standartla düzenleyen ISO 18295 Çağrı Yönetim Sistemi devreye girer.
ISO 18295 standardı, çağrı merkezi hizmetlerinin kalitesini artırmak amacıyla Uluslararası Standardizasyon Örgütü (ISO) tarafından geliştirilmiştir. Bu standart, hem çağrı merkezi hizmet sağlayıcıları hem de bu hizmeti dış kaynak olarak kullanan organizasyonlar için geçerlidir. Temel amacı, müşterilere sağlanan hizmetin tutarlı, güvenilir ve etkili olmasını sağlamaktır. ISO 18295, müşteriyle iletişim süreçlerinin planlanması, uygulanması, izlenmesi ve sürekli iyileştirilmesi aşamalarında net bir yol haritası sunar.
Standardın en dikkat çeken özelliklerinden biri, müşteri deneyimi yönetimi konusuna sistematik bir yaklaşım getirmesidir. Yani sadece çağrının alınması veya sonlandırılması değil; çağrı öncesi hazırlık, çağrı süreci ve çağrı sonrası analiz dahil olmak üzere tüm aşamalar standardın kapsamı içindedir. Bu da işletmelerin hizmet kalitesini bütünsel olarak değerlendirmesine ve geliştirmesine olanak tanır.
ISO 18295 Çağrı Yönetim Sistemi: SATUGEM ile İrtibat Kurabilirsiniz
ISO 18295 belgelendirme süreci, her ne kadar sistematik bir yapıya sahip olsa da işletmelerin kendi başlarına bu süreci yönetmesi çoğu zaman zorlayıcı olabilir. Çünkü sadece belge almak değil, aynı zamanda bu standardın getirdiği tüm yükümlülüklerin doğru şekilde anlaşılması ve işletmeye adapte edilmesi gereklidir. Bu noktada deneyimli bir danışmanlık firmasından destek almak, süreci büyük ölçüde kolaylaştırır. İşte bu noktada devreye SATUGEM giriyor.
SATUGEM, ISO 18295 Çağrı Yönetim Sistemi konusunda uzmanlaşmış, sektörel deneyimi yüksek bir danışmanlık ve eğitim firmasıdır. Kuruluşların çağrı merkezi operasyonlarını uluslararası kalite standartlarına uygun hale getirmek için özel danışmanlık çözümleri sunar. SATUGEM’in sunduğu hizmetler, yalnızca ISO 18295 ile sınırlı değildir; aynı zamanda ISO 9001, ISO 27001 gibi diğer kalite yönetim sistemleriyle de entegre danışmanlık sağlayarak çok yönlü bir gelişim ortamı oluşturur.
Danışmanlık süreci, ön değerlendirme ile başlar. SATUGEM uzmanları çağrı merkezinizin mevcut durumunu analiz eder, eksiklikleri tespit eder ve ISO 18295 standardına uygun hale getirmek için detaylı bir yol haritası çıkarır. Eğitimler, dökümantasyon desteği, iç tetkik uygulamaları ve belgelendirme sürecine hazırlık aşamaları tamamen sizin operasyonel ihtiyaçlarınıza göre şekillendirilir. SATUGEM ile çalışmak, yalnızca bir belgeye sahip olmanızı değil, aynı zamanda müşteri memnuniyetinde sürdürülebilir başarıya ulaşmanızı da garanti altına alır.
Çağrı Yönetim Sistemi Belgesi Veren Firmalar
Çağrı yönetim sistemi standardına uygun bir çağrı yönetim sistemine sahip olduğunuzu belgelemek için, yetkili bir belgelendirme kuruluşu tarafından denetlenmeniz gerekir. Türkiye’de bu belgeyi veren birçok kuruluş bulunmaktadır ve bunların çoğu TÜRKAK (Türk Akreditasyon Kurumu) tarafından akredite edilmiştir. Bu kurumlar, belirli bir akreditasyon sürecinden geçerek, ISO 18295 gibi uluslararası standartlara göre denetim yapma yetkisi kazanır.
ISO 18295 belgesi almak için genellikle üç temel aşama izlenir: danışmanlık, iç denetim ve dış denetim. İlk olarak danışmanlık firması ile eksik noktalar tespit edilip sistem kurulur, ardından kurum içi bir ön değerlendirme yapılır. Son aşamada ise akredite belgelendirme firması çağrı merkezi operasyonlarınızı yerinde inceleyerek standarda uygunluk durumunu değerlendirir. Uygun bulunması halinde ISO 18295 belgesi verilir.
Bu noktada dikkat edilmesi gereken en önemli unsur, çalışacağınız belgelendirme firmasının güvenilir ve akredite bir kurum olmasıdır. Ayrıca sektör tecrübesi de kritik bir etkendir. Bazı belgelendirme firmaları, çağrı merkezi sektörüne özgü dinamiklere hâkim olmayabilir. Bu nedenle SATUGEM gibi danışmanlık firmaları, hem sizi uygun kuruma yönlendirir hem de süreci profesyonelce yönetmenizi sağlar.
Belgelendirme süreci, yalnızca bir denetimle sınırlı değildir. Belge alındıktan sonra da belirli aralıklarla gözetim denetimleri yapılır. Bu nedenle sistemin canlı tutulması, sürekli iyileştirme faaliyetlerinin uygulanması gerekir. İşte bu yüzden sadece belgeyi almak değil, onu yaşatmak da önemli bir adımdır.
ISO 18295 Ne İşe Yarar?
ISO 18295, çağrı merkezlerinin işleyişini belirli kalite standartları çerçevesinde yürütmesini sağlamak amacıyla geliştirilmiştir. Bu standart, müşteriyle kurulan iletişimin kalitesini artırarak hem müşteri memnuniyetini artırmayı hem de kurumsal verimliliği sağlamayı hedefler. ISO 18295 standardı sayesinde çağrı merkezleri, hizmetlerini ölçülebilir, izlenebilir ve geliştirilebilir hale getirir.
Standardın temel faydalarından biri, müşteri şikayetlerinin etkili bir şekilde ele alınmasını sağlamasıdır. ISO 18295 kapsamında çağrı merkezleri, şikayetleri kayıt altına almak, sınıflandırmak, analiz etmek ve iyileştirici faaliyetlerde bulunmak zorundadır. Bu da müşteriyle kurulan ilişkinin güçlenmesine ve memnuniyetin artmasına doğrudan katkı sağlar.
Bir diğer önemli fayda ise çalışan yetkinliklerinin sistematik olarak geliştirilmesidir. ISO 18295, çağrı merkezi çalışanlarının görev tanımlarının net bir şekilde belirlenmesini, sürekli eğitimlerle bilgi düzeylerinin artırılmasını ve performanslarının düzenli olarak izlenmesini şart koşar. Bu da çağrı merkezi operasyonlarının profesyonel bir zemine oturtulmasını sağlar.
Ayrıca standardın uygulanmasıyla birlikte veri yönetimi, raporlama ve performans izleme süreçleri de disipline edilir. Hizmet seviyeleri, çağrı karşılama süreleri, çözüm oranları gibi birçok performans kriteri düzenli olarak takip edilir. Böylece yöneticiler, operasyonları gerçek zamanlı verilerle değerlendirme imkânı bulur ve gerektiğinde stratejik kararlar alabilir.
Sonuç olarak ISO 18295, sadece bir kalite belgesi değil, aynı zamanda müşteri ilişkileri yönetiminde güçlü bir dönüşüm aracıdır. Bu standardı uygulayan şirketler, müşteri memnuniyetinde önemli bir fark yaratırken aynı zamanda rakiplerine kıyasla daha kurumsal, güvenilir ve profesyonel bir imaj çizer.
